当前，在医疗卫生体制改革的新形式下，厦门眼科中心作为医疗体制改革的试点单位，积极贯彻中央、省、市医改工作精神，响应厦门市卫计委关于开展“人文关爱合作试点”创建活动的号召，积极践行“做有人情味的医院”，构建百姓身边满意的医院。

　　一、精细化综合管理 提*医疗质量

　　近年来，我院建立健全了涵盖医疗质量、护理质量、医德医风、社会满意度评价的科学考评机制。持续不断加强医疗质量管理，将“医疗质量”纳入医院、科室的常态工作，常抓不懈, 同时注重“合理检查、合理用药、因病施治”等检查，建立医疗缺陷分析制度，中心每年多次组织医疗质量管理专家，针对有代表性的案 进行分析评议，对医疗质量问题进行 分析，查找医疗不足、缺陷和系统问题，提出解决问题的办法和整改意见，修正系统缺陷并教育医务人员从失败中吸取教训，防止类似事件再次发生，以期达到持续质量改进，确实提*医疗服务质量，确保患者安全，得到百姓信任， 缓解医疗纠纷。

　　二、 服务模式：让医院多些人情味

　　以病人为中心的服务理念，是厦门眼科中心的立院之本，也是多年来厦眼人努力践行的理念。多年来，中心通过提*提升医疗、服务质量、规范医疗行为， 服务模式，让医院多一些人情味。

　　1.强化人员管理，加强医德医风。

　　近年来，中心通过强化临床医护人员管理，加强医德医风、“三基三严”和社会价值观与责任感的培训与教育，培养了一批具有良好职业素养的医护人员队伍，自觉执行国家和相关部门的法律法规和医院的各项医疗规章制度。做到严格拒收红包，即使病人硬塞红包，医生也会将红包交至客服人员手中，并由客服人员退还患者。而且客服部每月根据满意度调查情况及拒收红包情况，在医护人员当中进行评选服务明星活动。公布拒收红包情况，对医护人员进行奖励，由此 地监督医护人员工作，激发医护人员的工作积极性和责任心，不断推进医院的服务质量。

　　2.嬗变传统"冰冷"形象 ，制造轻松就诊氛围。

　　为了帮患者消*这种对医院冰冷的固定印象，我院采取了多项具体措施，构建人与自然和谐的医院环境景观，制造轻松就诊氛围。医院加大资金投入，进行装修，改进和优化诊疗环境，为病人提供整洁、温馨、安全、舒适、方便快捷并充满人文氛围的就医环境。这些举措让患者和家属一改以往对于医院嘈杂，脏乱的印象，在这里，更有参与感，有家的感觉。用细腻服务打造较具“人情味”的眼科医院。

　　3.运用互联网思维，让服务流程人性化。

　　近年来，中心积极运用互联网思维，采用新技术新渠道，优化就诊流程，缓解群众“看病难、看病烦、看病贵”的问题。

　　针对看病难，挂专家号难的难题，厦门眼科中心开通“掌上医院”，用户 用手机扫描二维码进行APP安装，经注册 ，便可以享受预约挂号、排队叫号提醒、用药提醒、病历查询等便捷就医服务。通过掌上医院、微信微服务等新形式的运用，极大的便利了患者，尤其是是厦门偏远地区或者周边城市前来就诊的患者。

　　除此之外，中心还将体验式服务制定到人文关怀护理工作流程中，将人文关怀深切地融入临床护理工作的点点滴滴。通过”较后一公里”的温馨，体现细微的关怀，即在病区设立出入院手续办理和结算处，解决患者和家属为出入院办理手续来回跑和较长时间等候问题，护理人员也提前做好准备并将出院带药送到病人床前。

　　4.无假日医院，360度客服。

　　为了方便患者前来就诊，早在2004年，厦门眼科中心便在全省 推出了“专家医院、无假日医院、评价医院、无红包医院“的承诺。厦门眼科中心多年来不仅在双休日正常开诊，而且和平时相比，还设立了加强班。而且周末手术，也是严格按照常规手术收费，真正做到了服务患者，为患者负责。

　　坚持“一切以病人为中心”，成立了客户服务部，在福建省均属 创360度客服，并且实行24小时客服服务及定期回访制度，将医疗服务由院内延伸至院外，为患者提供贴心、连续、全程、无缝隙的服务。

　　5.换位思考，亲情化沟通，构建和谐医患。

　　医患和谐的关键是相互理解，只有加强医患之间的沟通，才能增进医患之间的理解。而沟通的基础是真正站在患者和家人的角度考虑问题。为此，中心广大医护人员通过学习医学行为示 和沟通技巧，从患者角度出发，尽可能地为患者提供多渠道、多形式的沟通交流，倡导放低身段与患者、家属交朋友，建立起医患互信、互通、互容的新型医患关系。加强入院出院各种健康宣教，成立患者健康俱乐部，设置健康宣教员，强化沟通与宣教。成立了客户服务部，以同理心，关心关怀病患，协助解决医患之间的不和谐及矛盾。在与患者沟通过程中，还融入了温情的“家”式服务，为住院患者庆生日，发放爱心联系卡等。

　　“发自内心的善待，才会赢得发自内心的感动，才能赢得比期许的回报更多的回报。”正是这种极*人情味的服务，得到了社会各界的一致好评。2014年，在厦门市卫计委公布的接受评估的16家医院中，厦门眼科中心满意度名列 位。

　　三、播撒医学人文关爱，承担社会公益

　　我院始终以“为患者带来光明，为百姓服务，为社会造福”的社会责任为己任，多年来积极开展社会防盲、公益和慈善事业，让更多人不为没钱看病而延误病情，从而提升了医院自身形象,受到广大患者及家属的热烈欢迎。

　　我院倡导眼病防治结合，建立长期全面的眼健康管理体系，通过积极开展眼健康科普宣传与教育，一方面在院内的走廊、病房等可利用空间设置各种眼病科普宣传栏，同时通过大众媒体、科普画报等形式进行眼疾的防治宣传，另一方面还通过院内外的科普讲座进行眼疾的防治宣传教育工作。除此之外，厦门眼科中心身体力行，坚持送医下乡，除了覆盖厦门市海沧区、同安区、翔安区等岛外区域，还将公益医疗的步伐延伸到泉州、漳州等地的贫困地区。不仅如此，义诊队员还足迹边远山区、抵达西藏、宁夏等地，为贫困眼疾患者 送医、送药，让孤寡老人、贫困家庭等弱势群体享受到高明的眼科医疗技术，也感受到浓浓的医学人文情怀。

　　厦门眼科中心的光明基金会，目前已捐资一亿用于眼科慈善事业。结合建立慈善光明基金、惠民工程及各种扶贫捐赠等系列活动，努力为贫困眼疾患者排忧解难，减免各种医疗费用，赢得百姓广泛、高度肯定。此外，集团的医疗团队还受中国驻外国大使馆的邀请，先后前往缅甸、尼泊尔、斯里兰卡等国家开展慈善光明行活动，为环球光明事业贡献力量。

　　四、以人为本，关爱员工

　　我院积极倡导“病人 一，员工 一”以人为本的管理理念。病人和员工对医院同样重要，患者的满意，需要员工的满意为基础，医院的管理者只有善待员工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，不仅有明确的组织层次和分工，做到人尽其才，而且还给医务人员提供了公平、合理、激励性的薪酬及充足的发展空间，可以充分调动医务人员的积极性。同时，还在院内积极开展形式多样的文化活动，通过工会组织开展文娱体育等活动，丰富员工业余生活，打造轻松的工作氛围。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。厦门眼科中心将更加努力做到技术与人文并重，进一步把医学人文关爱转化为医院生存发展和回报社会的一种能力，更加自觉履行社会责任，将一如既往地用人性化的全程医疗服务，打造“较具有人情味”医院，让和煦的阳光洒遍医院的每个角落，用温情给越来越多的眼疾患者带来光明与希望，为构建和谐医患关系，缔造美丽厦门续写新篇章！